Можно ли верить отзывам в интернете?

В этой статье я не буду вам рассказывать, что большинство отзывов на сайтах компаний, фальшивые. Этот и так понятно. Я хочу обсудить «реальные» отзывы. Те, которые на первый взгляд, выглядят реальными, когда заказчик в видеоролике, в рамках 1-3 минут, нахваливает компанию, сделавшую ему потолок. Или есть такой тип отзыва, когда заказчик сфотографирован на фоне натяжного потолка, держа в руках лист бумаги с названием компании.

Эти отзывы, как бы говорят нам: «Посмотрите, вот реальный клиент, вот наша работа он доволен нашей работой, это не обман, все по-честному...».

- Что ж такого? - скажете вы. - Разве эти отзывы подделка?

- Нет, конечно, нет! Эти отзывы реальные и скорее всего, сняты с участием реальных клиентов. Проблема этих отзывов совершенно в другом…

Систематическая ошибка выжившего

Вы видели на каком-нибудь сайте компании хоть один негативный отзыв о ней же, когда клиенту что-то не понравилось? Скорее всего, нет. Вы видите только положительные отзывы. И не потому, что «отрицательные» отсутствуют, а потому, что компания публикует только «положительные».

Вы видите лишь ту часть клиентов, у которых был положительный опыт и совершенно не можете узнать, какая это часть от общего количества клиентов. Вполне возможно, что вам подсовывают лишь 1% от общей массы заказчиков, а остальные остаются вне вашего поля зрения. Можно ли судить об уровне компании только по небольшой части клиентов, которых этаже компания отобрала? На сколько, такая информация объективна?

Если вы придете в магазин, где все ценники будут закрыты, кроме самых дешевых. Можно ли будет сказать, что это дешевый магазин? Конечно, нет. Вы же не видели всех товаров, а только лишь часть.

Это и есть «систематическая ошибка выжившего», когда сбор данных идет лишь по «выжившим», т.е. тем которые вернулись живыми. Они вернулись, и мы смогли получить от них определенную информацию. Но ошибка в том, что мы упускаем гораздо больший объем данных о тех, кто не вернулся - о «погибших», которые не смогли донести до нас другую часть информации, лишь потому, что они погибли.

Вы не узнаете о негативном опыте тех клиентов, у которых были проблемы с этой компанией, потому что их отзыв никогда не будет опубликован в ряду с остальными.

Вы увидите лишь маленькую часть от большого объема, ту часть, которую вам позволят увидеть. Согласитесь, для получения полной объективной картины этого совсем недостаточно.

Скажу больше, те отзывы, которые вам дают на обозрение, заказаны и проплачены самой компанией, т.е. инициатором съемки был не клиент. Оплата могла быть сделана в виде скидки или небольшого денежного вознаграждения на телефон. Можно ли относиться серьезно к таким отзывам?

Можно ли доверять отрицательным отзывам?

Возможно, вам придет в голову пойти обратным путем. Искать в интернете «отрицательные» отзывы и таким образом исключать плохие компании из списка потенциальных претендентов?

Идея в целом неплохая. Но есть три проблемы:

1. Если вы найдете плохие отзывы на выбранную компанию, то в лучшем случае это убережет вас от обращения в нее. Отсутствие же плохих отзывов ничего не говорит о достоинствах. Метод исключения в этом деле не работает.
2. «Негатив» клиенты пишут охотнее. Обида и негодование хороший стимул к действию. Когда все хорошо, писать какие-то там отзывы, совсем не тянет. Поэтому вероятность найти плохой отзыв, даже на хорошую компанию, всегда выше.
3. Как ни странно, но негативные отзывы тоже бывают поддельные. На данный момент существует целая индустрия написания лживых отзывов на успешные компании с целью вымогательства денег за их удаление. Получается, нужно уметь распознавать отзывы на предмет их подлинности. Вариант, надо сказать, так себе.

Вывод

Современный интернет-маркетинг, в силу высокой конкуренции рынка, довольно агрессивен и вынуждает многие компании заниматься подобными манипуляциями. Я имею в виду отзывы в интернете. И здесь упрекнуть их не в чем. Это бизнес.

Никакой достоверной информации о добропорядочности организаций эти материалы не несут. Стоит насторожено относиться к отзывам любого типа.

Компании, «колдующие» над собственным имиджем таким способом всегда вызывают подозрение, только потому, что это их беспокоит. Тому, у кого совесть чиста, не нужно работать над репутацией.